The Docks | Creative Communication

Gruppo Bancario

Il Cliente

Con oltre 500 anni di tradizione, il Gruppo Bancario nostro Cliente è oggi uno dei principali conglomerati bancari, finanziari, assicurativi e previdenziali italiani: conta oltre 1000 punti vendita diffusi su tutto il territorio nazionale che offrono prodotti di qualità e personalizzati a quasi 2 milioni di clienti.

Per motivi di riservatezza, faremo riferimento al Cliente con il nome di fantasia SailorBank.

La situazione

La SailorBank utilizza un sistema informativo basato su sistema operativo ormai inadeguato a supportare in modo efficace ed efficiente le esigenze interne e di mercato.
Viene decisa allora una migrazione che comporterà l’adeguamento delle procedure. Con l’occasione, si decide anche un aggiornamento delle stesse con l’introduzione di nuove funzionalità.

La soluzione

Viene progettata una serie di corsi online che:

• illustrano le schermate delle procedure in modo interattivo immediato e snello.
• contengono approfondimenti alla normativa.
• evidenziano le differenze rispetto alle modalità operative precedenti.
• esplicitano il processo logico da seguire nell’utilizzo delle procedure.
• sono modulari in modo da poter essere utilizzati per “assemblare” percorsi formativi diversi per differenti profili.
• definiscono chiaramente gli obiettivi didattici e riassumono le competenze che l’utente dovrebbe aver acquisito nello studio.

L’esito finale

Il progetto ha raggiunto completamente l’obiettivo di formare tutto il personale in tempi molto brevi e in modo esaustivo, consentendo di limitare l’impatto della migrazione sul livello di servizio offerto ai Clienti. La soddisfazione del Management aziendale è stato raggiunta anche grazie alla capacità di The Docks di progettare i corsi quasi in parallelo alle attività di sviluppo delle nuove procedure. Questo ha consentito di:

• erogare la formazione immediatamente prima e contemporaneamente alla messa in linea delle procedure.
• assicurare la completa aderenza del contenuto dei corsi alle procedure.

Qualche considerazione

Cosa significa offrire il miglior servizio possibile al Cliente?
Nel campo della formazione molti sono gli attori che propongono corsi di buon livello.

Pochissime sono però le strutture sufficientemente elastiche per “stare al passo” con lo sviluppo del software oggetto del corso. Pensiamo a ciò che avviene nella realtà “vera”:

• la formazione deve essere evidentemente erogata su procedure nuove.
• il corso deve necessariamente essere rilasciato agli utenti immediatamente prima della procedura.
• il corso allora deve essere sviluppato quando ancora lo sviluppo della procedura non è terminato.
• la Società che sviluppa il corso deve essere in grado di recepire qualsiasi variazione di contenuto del corso senza introdurre ritardi nella consegna.

Quante volte viene invece fatto firmare al Cliente, per accettazione, lo story- board con almeno un mese di anticipo sulla consegna? Il documento così approvato viene utilizzato per lo sviluppo del corso senza che modifiche di sorta possano essere apportate ai suoi contenuti. Intanto la procedura che il corso dovrebbe illustrare, cambia per mille motivi. Il risultato è un corso che non è mai veramente aggiornato, differendo dalla procedura informatica per tutte le modifiche intervenute dopo la firma di accettazione. Ecco cosa intendiamo per servizio di qualità.

Non l’accuratezza grafica. Non l’adeguatezza didattica. Queste sono cose che riteniamo scontate. Servizio di qualità è, per noi, l’assicurazione che diamo al Cliente di seguirlo nelle sue esigenze, per fornirgli una soluzione reale, non un altro problema da gestire. Significa recepire ogni più piccola modifica fino al giorno prima della consegna. Significa non richiedere mai firme di approvazione degli storyboard: non vogliamo vincolare il Cliente, bensì aiutarlo affiancandolo nel Suo processo organizzativo.