L’ostinazione terapeutica di molti medici specialisti: l’obiettivo spesso non è quello di assicurare al malato la migliore qualità di vita (visione sistemica del paziente) ma quello di individuare la causa di una patologia (magari con esami invasivi molto nocivi per altri apparati del corpo) per rimuoverla ad ogni costo.

Un altro esempio.
Eccolo: specialisti in gestione che progettano e sviluppano sistemi gestionali software talmente rigidi che l’azienda, per implementarli, si trova costretta a cambiare completamente la propria organizzazione.
Ma, si dirà… la standardizzazione delle procedure… La standardizzazione proposta, in questo caso, è quella che permette al fornitore del software di realizzare i propri sistemi in modo modulare, senza tenere conto delle individualità aziendali, massimizzando il proprio profitto, non certo quello del Cliente.

E questo avviene in tutti campi.
“Proporre progetti di formazione senza conoscere la didattica, la filosofia, la dinamica dei sistemi complessi, la comunicazione,la strategia d’impresa e molte altre discipline, significa trascurare la maggior parte delle proprietà e dei comportamenti che caratterizzano il “sistema utente”.

Come considerare, allora, queste proposte vere soluzioni?
Esse sono il risultato di inaccettabili semplificazioni del modello di mondo, di sistema, di azienda. E per questo sono destinate a non funzionare.
A cosa pensate che servano i corsi on line “belli, ma tanto belli che l’utente sarà invogliato a fruirli”, come i cartoni animati ? A niente. Sono belli solo per coloro che decidono di commissionarli: il Responsabile della Formazione, il Direttore Generale o chi decide di far “subire” quella formazione al proprio personale. E naturalmente sono molto utili alle società di formazione che li vendono a caro prezzo. Non servono certo agli utenti che, al contrario, li percepiscono come stucchevoli, inutili e demagogici. È ora di dire basta e di proporre soluzioni vere a necessità vere.

The Docks è nata intorno a questo paradigma: sviluppare competenze interdisciplinari profonde in tutti i settori della comunicazione e formazione.

Persone con esperienze e conoscenze profonde in molteplici discipline: didattica, comunicazione, processi cognitivi, strategia d’impresa. Ecco perchè i nostri Clienti ci confidano i loro problemi, ci parlano delle loro aspettative, ci raccontano le loro visioni e si affidano a noi per trovare soluzioni.

Il progetto ha raggiunto completamente l’obiettivo di formare tutto il personale in tempi molto brevi e in modo esaustivo, consentendo di limitare l’impatto della migrazione sul livello di servizio offerto ai Clienti. La soddisfazione del Management aziendale è stato raggiunta anche grazie alla capacità di The Docks di progettare i corsi quasi in parallelo alle attività di sviluppo delle nuove procedure. Questo ha consentito di:

• erogare la formazione immediatamente prima e contemporaneamente alla messa in linea delle procedure
• assicurare la completa aderenza del contenuto dei corsi alle procedure.

Cosa significa offrire il miglior servizio possibile al Cliente? Nel campo della formazione molti sono gli attori che propongono corsi di buon livello. Pochissime sono però le strutture sufficientemente elastiche per “stare al passo” con lo sviluppo del software oggetto del corso. Pensiamo a ciò che avviene nella realtà “vera”:

• la formazione deve essere evidentemente erogata su procedure nuove
• il corso deve necessariamente essere rilasciato agli utenti immediatamente prima della procedura
• il corso allora deve essere sviluppato quando ancora lo sviluppo della procedura non è terminato
• la Società che sviluppa il corso deve essere in grado di recepire qualsiasi variazione di contenuto del corso senza introdurre ritardi nella consegna

Quante volte viene invece fatto firmare al Cliente, per accettazione, lo story- board con almeno un mese di anticipo sulla consegna? Il documento così approvato viene utilizzato per lo sviluppo del corso senza che modifiche di sorta possano essere apportate ai suoi contenuti.
Intanto la procedura che il corso dovrebbe illustrare, cambia per mille motivi. Il risultato è un corso che non è mai veramete aggiornato, differendo dalla procedura informatica per tutte le modifiche intervenute dopo la firma di accettazione.

Ecco cosa intendiamo per servizio di qualità. Non l’accuratezza grafica. Non l’adeguatezza didattica. Queste sono cose che riteniamo scontate.

Servizio di qualità è, per noi, l’assicurazione che diamo al Cliente di seguirlo nelle sue esigenze, per fornirgli una soluzione reale, non un altro problema da gestire. Significa recepire ogni più piccola modifica fino al giorno prima della consegna.

Significa non richiedere mai firme di approvazione degli storyboard: non vogliamo vincolare il Cliente, bensì aiutarlo affiancandolo nel Suo processo organizzaztivo.

Il progetto si è concluso con la soddisfazione di tutti gli utenti e, conseguentemente, del Top Management di CliffHangerBank. Si è registrato un tasso di completamento del corso superiore al 90%. Molto importante per capire la portata del progetto sul comportamento degli utenti è il clima che si è creato attorno a questo “evento”.
Prima dell’erogazione, il corso è stato annunciato e sono stati coinvolti alcuni “key users” nella valutazione del prototipo e i loro suggerimenti sono stati recepiti e implementati nella versione definitiva.

Questo modo di lanciare l’iniziativa ha confermato che il coinvolgimento dell’utenza non era soltanto la solita dichiarazione del management.
Sentendosi, ed essendo, coinvolti nel processo di definizione di un prodotto a loro destinato, non hanno avuto problemi ad accettarlo e a fruirlo con partecipazione.

Questo sentimento è stato “trasmesso” anche ai non key users contribuendo a generare aspettative e a diffondere il coinvolgimento personale nell’iniziativa. La gente parlava del corso prima ancora che questo fosse disponibile e manifestava apertamente aspettative prima di allora mai rese evidenti per altri progetti.

Riteniamo che la motivazione debba essere ottenuta con interventi organizzativi che soltanto l’Azienda può realizzare.

Abbiamo sempre sotenuto che il corso non può essere in alcun modo “automotivante”. Deve essere però ciò che gli utilizzatori si aspettano veramente: informazioni, aiuti, realtà simulata. Diffondiamo uno o più prototipi prima dell’erogazione finale per far partecipare le persone al processo di sviluppo: il coinvolgimento fin dalle primissime fasi induce senso di appartenenza ed esalta la motivazione.

E, attenzione, non fingiamo di volerli coinvolgere… se ne accorgerebbero immediatamente e la reazione sarebbe implacabile.

Le caratteristiche della soluzione sono:

• contestualizzazione degli argomenti del corso
• elevata interattività (avatar di utente e clienti) e test autovalutativi intermedi
• supporto continuo all’utente con spiegazioni e approfondimenti
• implementazione di un LMS open source per le sue caratteristiche di affidabilità, economicità, indipendenza da un provider di tecnologia

Soddisfazione di utenti e Management hanno caratterizzato il progetto. Fin dalle prime fasi del trasferimento di know-how all’instructional designer, gli esperti di InsuranceRUs hanno dimostrato la massima disponibilità. Ciò testimonia una volta ancora che il coinvolgimento del Top Management è indispensabile.

È un settore molto vasto. I problemi e le esigenze sono quindi molto diversi e devono essere delineati caso per caso a seconda che si tratti di formazione tecnica specialistica, commerciale, gestionale, logistica o altro.

La competitività è spesso il fattore trainante di molti processi aziendali. Servizi diversificati e velocità nell’offerta sono le componenti vincenti. Per essere protagonisti, i processi aziendali devono essere sempre adeguati alle sfide del mercato: marketing, amministrazione e finanza, sistemi informativi, logistica.
Le aziende di servizi hanno capito, forse per prime, che strumenti e processi sono governati dalle persone e che queste costituiscono il grande investimento per continuare a crescere.

La crescita Aziendale è la manifestazione della crescita degli individui il cui sviluppo è reso possibile dalla formazione.
Gobalizzazione, accorpamenti e integrazioni hanno avuto effetti dirompenti sulle aziende di servizi. E molte Associazioni professionali, sensibili alle strategie aziendali e lungimiranti, hanno incominciato ad offrire un reale valore aggiunto ai propri iscritti: lo sviluppo delle competenze e la formazione continua.

Per la loro posizione privilegiata, queste Associazioni possono agire in modo cross-company, valicando i confini dell’impresa e rivolgendosi alle persone. Possono favorire, con la loro azione, la crescita imprenditoriale dell’individuo, a tutto vantaggio anche della Società in cui questo presta la propria opera.

L’elevato numero di utenti che possono raggiungere contribuisce a mantenere bassi i costi di sviluppo in rapporto al ritorno atteso. La loro conoscenza delle aspettative delle Aziende e delle competenze disponbili, ne fanno attori privilegiati per la puntuale definizione di piani formativi mirati ed efficaci che possono colmare il gap tra domanda e offerta di conoscenza.

È a loro che sempre più frequentemente e sempre più entusiasticamente ci rivolgiamo.